Me Riihimäen Tilitoimistossa summasimme taannoin paitsi kulunutta vuotta, myös menestymistämme ylipäänsä teettämällä loppusyksystä asiakaskyselyn. Tulokset olivat pääsääntöisesti hyviä. Avaamme tässä artikkelissa kyselyn tuloksia ja vastaamme asiakkailtamme tulleisiin avoimiin kommentteihin.
Yleisesti asiakastyytyväisyys oli hyvällä, jopa erinomaisella tasolla kaikilla mittareilla, joita kyselyllä mitattiin.
Veroneuvontaa pöytään!
Asiakastyytyväisyyskyselyssä kävi ilmi, että osa asiakkaista kaipaa enemmän yhteistä taloussuunnittelua ja esimerkiksi neuvoja verotusta koskevissa asioissa. Tämä oli hyvä muistutus meille siitä, että vaikka seuraamme asiakkaidemme vero- ja muita talousasioita säännöllisesti, siitä kannattaa välillä muistaa kertoa myös ääneen. Nyt kerromme!
- Joka kuukausi kun teemme alv-laskelman, katsomme asiakkaan tuloksen ja taseen. Sitten laskemme karkeasti, mikä on tulos ja verotettava tulo. Samalla vertaamme tuloksia omaverossa määrättyihin ennakkoveroihin.
- Mikäli laskelmissa käy ilmi, etteivät omaveroon määritetyt ennakkoverot ole riittävät, olemme yhteydessä yrittäjään. Kyselemme, miten menee ja miltä työtilanne vaikuttaa. Samalla mietimme verojen riittävyyttä yhdessä.
- Mikäli toiminimiyrittäjillä on muitakin kuin yritystoiminnan tuloja, muistuttelemme yrittäjiä pitkin vuotta, että tulos kannattaa huomioida veroprosentissa.
- Tilikauden lopussa laskemme asiakkaan verot ja annamme mahdollisuuden siihen, että verot voi maksaa pois ilman korkoja.
- Mikäli asiakas on saamassa veroja takaisin, haemme ne automaattisesti asiakkaan puolesta takaisin heti kun verolaskelma on tehty.
- Mikäli tulos ja verot eivät kohtaa, kyselemme ennen tilikauden loppua, onko tarvetta hankinnoille, palkoille, tai onko jotain laskuttamatonta myyntiä. Näin verotus saadaan oikeaksi.
- Myös lisäpoistoista infoamme asiakkaitamme silloin, kun siihen on väliaikainen mahdollisuus.
Eräs asiakas kommentoi asiakaskokemustaan näin:
“Edellinen tilitoimistoni oli erittäin hankala. Makselin ALV:ia huomattavasti enemmän, sillä ALV-ilmoitus tehtiin mutu-tuntumalla, ei tuloksen perusteella. Nykyään ei tarvitse miettiä, että menikö jokin väärin. Minua myös varoitellaan, jos on tulossa erikoisempi/isompi ALV-määrä, mikä on tosi hyvä juttu.”
Apua perintäasioissa kaivataan
Eräs asiakkaamme kommentoi näin: “Olisi hienoa, jos perehtyisitte vielä syvemmin tähän perintähommaan”.
Asia on hieman mutkikas, sillä perintätoimi ei varsinaisesti kuulu kirjanpidon piiriin vaan velkojalle eli laskun lähettäneelle yritykselle. Tai yrityksen palkkaamalle perintätoimistolle. Yleisestihän laskua karhutaan kahden viikon sykleissä:
- maksumuistutus kahden viikon kuluttua laskusta
- toinen maksumuistutus 14 pv:n kuluttua ensimmäisestä muistutuksesta
- siirto perintätoimistolle
Perintätoimisto voi toki hoitaa koko prosessin maksumuistutuksesta alkaen. Perintätoimisto saattaa myös lopettaa perinnän, mikäli asia katsotaan riitaiseksi eli jos laskutettava ei esimerkiksi hyväksy laskua. Tällöin asia etenee haastehakemuksella käräjäoikeuden käsiteltäväksi.
Lisätietoa perinnän etenemisestä löytyy esimerkiksi Talous- ja velkaneuvonnan www-sivuilta.
Viestintä kehityskohteena
Vaikka 53% vastaajista piti tilitoimiston viestintää yritykseensä liittyvissä asioissa erinomaisena ja 38% pääasiassa hyvänä, juuri viestintää kommentoitiin avoimissa kommenteissa yllättävän useasti. Toivottiin, että kommunikaatiota olisi enemmän ja että se olisi selkeämpää.
Vaikka parempaa asiakasviestintää toivoi alle 10% vastanneista, otamme saamamme palautteen vakavasti. Pyrimme kehittämään sähköpostiviestintäämme siten, että jokaiseen yhteydenottoon reagoidaan mahdollisimman pian ja vahvistetaan näin asian olevan hoidossa. Pidemmät viestittelytarpeet vievät aina hieman pidemmän aikaa.
Kaiken kaikkiaan olemme aina olleen hyvin proaktiivisia. Hoidamme monia asiakkaidemme taloushallinnon asioita pyytämättä. Hyvänä esimerkkinä alv-huojennusten huomiointi verottajan suuntaan automaattisesti, mikäli alv-raja ei ole ylittynyt. Samalla näkymättömällä ja proaktiivisella asenteella jatkamme edelleen. Avoimissa kommenteissa tämä näkyy monin kiitoksin:
“Tähän mennessä olen saanut ystävällistä ja asiantuntevaa palvelua.”
“Tilitoimiston ammattitaito, luotettavuus ja saavutettavuus ovat minulle erittäin tärkeää.”
“Kiitos, että saan olla yhteydessä tyhmienkin kysymysten kanssa.”
“Olen pitkäaikainen asiakas. Voin suositella myös muille. Tuttu ja turvallinen”
“Keep up the good work!”
